El Dr. Lucas Alberto Spinelli es Interventor del Registro Seccional Roque Pérez, en la provincia de Buenos Aires. Se trata de una localidad sita a sólo 15 kilómetros de la laguna de Lobos que se destaca por su fuerte actividad agropecuaria.
En este texto, el funcionario conjuga algunas de las clásicas estrategias y herramientas de análisis de marketing con la búsqueda de una moderna atención de la administración pública.
“Debido al cambio de paradigma en las políticas públicas, donde el eje central hoy día es el ciudadano, y gracias a las bondades de las reformas llevadas a cabo por la Dirección Nacional para modernizar el servicio prestado por los Registros Seccionales (digitalización, agilización de todos los trámites, facilitación de los mismos y publicidad simple que llega al ciudadano, especificación normativa), considero oportuno contarles sobre nuestra experiencia para buscar y/o lograr conseguir y conservar ciudadanos/usuarios del sistema satisfechos (si Ud. atiende bien a sus usuarios, ellos le abrirán puertas que Ud. mismo no podría abrir jamás)”.
“Básicamente, nuestra experiencia se basa en la utilización de un sistema en gran medida automatizado y totalmente inter-relacionado entre las partes del equipo, donde no hay compartimentos estancos (cada integrante del grupo tiene funciones primarias y secundarias en las cuales todos se inter-relacionan y están perfectamente capacitados para reemplazar a otro integrante en su función primaria en caso de necesidad)”.
“Hoy abordaremos la temática del Usuario Satisfecho”.
“El sistema supra descripto se apoya en tres pilares perfectamente individualizables y descriptibles: el ya brevemente descripto usuario satisfecho (que es un pilar y el fin de todo el sistema al mismo tiempo), un grupo motivado y capacitado y un liderazgo eficaz”.
“Como reglas básicas de marketing podemos mencionar conocer al usuario y crear cercanía (empatizar con el ciudadano empieza por observar y escuchar, y lograr un ¨vos a vos¨ mediante un diálogo enriquecedor que proporciona información muy valiosa para el RRSS y a su vez, satisface al usuario. Un clásico ¨ganar – ganar¨), tratar con educación y respeto (norma básica si queremos la misma respuesta), mostrar genuino interés en la problemática del usuario y brindarle la solución adecuada, contar con su opinión y fomentar la interacción, orientar la atención al usuario y sus necesidades (algo que necesariamente varía según la zona geográfica del RRSS y al mismo tiempo es una de las grandes bondades del sistema todo: la gran capilaridad territorial de los RRSS), márketing empático (brindar soluciones personalizadas), recomendar y sugerir, reconocer los errores (no subestimar al usuario con pseudo explicaciones) y brindar una solución concreta, y por último en esta enumeración
no taxativa… ser reales, verdaderos (la cortesía y el formulismo corren el riesgo de acabar siendo un problema, ya que cuando la implicación no es real, acaba evidenciándose). La formalidad por la formalidad misma no sirve en derecho… menos sirve en la vida real. La burocracia por la burocracia misma entierra en ¨buenas intenciones¨ un sistema y lo vuelve completamente inútil. Nada más improductivo que tener al frente a alguien ajeno a la realidad”.
“Como punto de partida también debemos señalar: tener conocimiento de la experiencia ciudadana con los trámites, simplificar los mismos y facilitar el acceso a la nueva modalidad digital, interviniendo en la prestación de un servicio presencial de calidad. Aspectos sobre los cuales se desarrolla un gran avance dado por Dirección Nacional en ese sentido. No obstante, nosotros podemos ahondar en el primero y en el segundo, básicamente”.
“En dicha inteligencia, además de implementar las nuevas directivas, podemos acercarnos a un panorama integral, generando información sobre la experiencia ciudadana con los trámites de una multiplicidad de maneras. Se utiliza la información administrativa propiamente dicha (la que ya recopilamos en cada legajo y en las estadísticas sobre gestión que nos brinda la planilla de liquidación mensual de emolumentos), las encuestas (permiten indagar sobre cuestiones no cuantificables con la información que ya tenemos: vgr. tiempos, interacciones, requisitos presentados, niveles de satisfacción). No obstante, este sistema tiene como desventaja la tensión entre amplitud y profundidad – cuantos más temas se cubren, más difícil es conocer alguno en profundidad. Asimismo, depende de la memoria imperfecta y sesgada de las personas. Por ello, la encuesta sola no brinda información precisa), el estudio de costeo estándar (básicamente analiza la carga administrativa de los trámites a los fines de identificar los ¨cuello de botella¨. Es decir, implica un mapeo de todos los procesos asociados a un trámite y una recopilación de los costos de cada uno. Es útil para diseñar mejoras puntuales), la observación directa (para poder detectar la experiencia ciudadana no mensurable por los otros medios, vgr. la confusión que se percibe en la cara de un ciudadano al leer un cartel con lenguaje netamente jurídico. Ídem para el tono de voz y/o el lenguaje que utiliza el funcionario en ventanilla. La observación se puede realizar con visitas constantes a la mesa de entradas y no sólo observar por las cámaras, ejercicios de cliente incógnito mediante un consultor externo que concurre a realizar un trámite, y/o en los trámites digitales ¨observar¨ al usuario mensurando el tiempo que pasa el ciudadano en cada página, dónde hace ¨click¨, y en qué parte del trámite abandona el proceso)”.
“Para simplificar la mayor cantidad de trámites que sea posible, se puede hacer mediante mejoras normativas, inter- operabilidad, y entrega proactiva. Desde el punto de vista del RRSS, podemos simplificar los trámites internos con roles claros, que todos sepan el proceso completo y tengan experiencia cada tanto tiempo en cada rol, y de manera proactiva implementar las soluciones sugeridas por los miembros del equipo y que mejoran la experiencia interna de cada RRSS. Todo esto será abordado en profundidad cuando analicemos en una próxima entrega todo lo relacionado al ¨grupo motivado¨ (el recurso humano debe ser valorado, generando un ámbito propicio de participación y comunicación, incentivando el desarrollo y capacitación profesional)”.
“Para todas las opciones mencionadas, es igual de importante asegurar un ciclo interactivo de estudio, análisis, adaptación, implementación y nuevamente estudio. Es decir, un ciclo de mejora continua“.
“Siempre debemos tener presente que brindamos un servicio y que al usuario hay que brindarle además una solución, rápida y eficaz”.
“Queremos un usuario satisfecho”.
Dr. Lucas Alberto Spinelli